2. Disseny de serveis

2.2. Diferència entre producte i servei

Quan traslladem la nostra atenció del disseny de productes al disseny de serveis trobem enfocaments totalment diferents. Aplicar la mateixa mentalitat al disseny d’un servei que al disseny d’un producte pot conduir a resultats més hostils per al client que no pas fàcils d’usar.

Els productes són objectes discrets, produïts abans de consumir-se, generalment independents del temps i de les persones que els produeixen. Poden ser físics o digitals, però, d’alguna manera, són tangibles.

Els serveis intangibles es produeixen mentre es consumeixen i depenen altament del temps. L’usuari participa de forma important en la producció del servei mateix.

Moltes companyies que proveeixen serveis treballen amb mentalitat de productes, operant en sitges i oferint una experiència fracturada al client. En ocasions, els usuaris són els únics que tenen una visió transversal de servei complet.

El disseny estratègic sempre busca difuminar els contorns del producte per actuar en noves àrees que també influeixen sobre com les persones resolen les seves necessitats o satisfan els seus desitjos. Per tant, un dissenyador o dissenyadora amb visió estratègica ha de preguntar-se com és el servei en què es va a buscar una solució, quins són els altres punts de contacte, com es relacionen, com és l’experiència de l’usuari de punta a punta, i com varia l’experiència amb el temps.