2.1. Introducció
Actualment no es poden entendre els productes (digitals) com una cosa aïllada, ja que sempre formen part d’un servei format per un nombre més gran o més petit de punts de contacte amb l’usuari. Aquests punts de contacte són els moments d’interacció entre l’usuari i l’organització que subministra el servei, i poden tenir lloc en diferents canals, digitals o no.
De com estiguin orquestrats aquests punts de contacte depèn l’experiència de l’usuari i la seva satisfacció amb el servei com un tot, però també amb cadascun dels moments d’interacció.
Els serveis són la capa d’abstracció següent, més estratègica, d’un producte, i no solament poden entrar dins de la nostra àrea d’actuació, sinó que són determinants a l’hora de dissenyar un producte, ja que són una part fonamental del context d’ús.