2.4. Service blueprint
El service blueprint (vegeu la fitxa) té per objectiu connectar tots els diferents punts de contacte en una experiència de servei, així com alinear les necessitats i desitjos de totes les parts interessades (stakeholders) d’una organització.
Per a això, el service blueprint és una evolució del customer journey que introdueix el concepte de línia de visibilitat i la metàfora teatral de frontstage (escenari) / backstage (bastidors). Tot el que el client experimenta directament està per damunt de la línia de visibilitat, en el frontstage, mentre que en el backstage es donen tots aquells processos no visibles per al client, però necessaris per fer possible la seva experiència.
El service blueprint, igual que el customer journey, pot usar-se per a la comprensió i detecció d’oportunitats en un servei actual o per a comunicar propostes de nous serveis, inclosos els processos interns necessaris per a posar-los en pràctica.
Exercici
Identifica un servei d’una certa complexitat que hagis experimentat diverses vegades (per exemple, lloguer de cotxe, vol amb avió, enviament d’un paquet, etc.). Reflexiona sobre les principals etapes des del punt de vista de l’usuari i els principals processos que l’usuari no veu, però que són necessaris per fer possible el servei en cadascuna de les etapes o de forma transversal. Després pots identificar de manera general els components d’aquests processos, quins perfils de persones?, quines tecnologies i sistemes informàtics?, quines són les principals connexions entre aquests components?