2.2. Diferencia entre producto y servicio
Cuando trasladamos nuestra atención del diseño de productos al diseño de servicios nos encontramos con enfoques totalmente diferentes. Aplicar la misma mentalidad al diseño de un servicio que al diseño de un producto puede conducir a resultados más hostiles para el cliente que fáciles de usar.
Los productos son objetos discretos, producidos antes de consumirse, generalmente independientes del tiempo y de las personas que los producen. Pueden ser físicos o digitales, pero, de alguna forma, son tangibles.
Los servicios intangibles se producen mientras se consumen y dependen altamente del tiempo. El usuario participa de forma importante en la producción del propio servicio.
Muchas compañías que proveen servicios trabajan con una mentalidad de productos, operando en silos y ofreciendo una experiencia fracturada al cliente. En ocasiones, los usuarios son los únicos que tienen una visión transversal de servicio completo.
El diseño estratégico siempre busca difuminar los contornos del producto para actuar en nuevas áreas que también influyen en cómo las personas resuelven sus necesidades o satisfacen sus deseos. Por lo tanto, un diseñador o diseñadora con visión estratégica debe preguntarse cómo es el servicio en el que se va a buscar una solución, cuáles son los otros puntos de contacto, cómo se relacionan, cómo es la experiencia del usuario de punta a punta y cómo varía la experiencia con el tiempo.
Ejercicio
Lista cinco ejemplos de productos y después piensa en el servicio del que forman parte.
Lista ahora cinco ejemplos de servicios y después piensa en los productos (puntos de contacto con los usuarios) que incluyen.