2.1. Introducción
Actualmente no se pueden entender los productos (digitales) como algo aislado, ya que siempre forman parte de un servicio formado por un número mayor o menor de puntos de contacto con el usuario. Esos puntos de contacto son los momentos de interacción entre el usuario y la organización que suministra el servicio, y pueden tener lugar en diferentes canales, digitales o no.
De cómo esos puntos de contacto estén orquestados depende la experiencia del usuario y su satisfacción con el servicio como un todo, pero también con cada uno de los momentos de interacción.
Los servicios son la siguiente capa de abstracción, más estratégica, de un producto, y no solo pueden entrar dentro de nuestra área de actuación, sino que son determinantes a la hora de diseñar un producto, ya que son una parte fundamental del contexto de uso.