2.4. Service blueprint
El service blueprint (véase la ficha) tiene por objetivo conectar todos los diferentes puntos de contacto en una experiencia de servicio, así como alinear las necesidades y deseos de todas las partes interesadas (stakeholders) de una organización.
Para ello, el service blueprint es una evolución del customer journey que introduce el concepto de línea de visibilidad y la metáfora teatral de frontstage (escenario) / backstage (bastidores). Todo lo que el cliente experimenta directamente está por encima de la línea de visibilidad, en el frontstage, mientras que en el backstage se dan todos aquellos procesos no visibles por el cliente, pero necesarios para hacer posible su experiencia.
El service blueprint, al igual que el customer journey, puede usarse para la comprensión y detección de oportunidades en un servicio actual o para comunicar propuestas de nuevos servicios, incluyendo los procesos internos necesarios para ponerlos en práctica.
Ejercicio
Identifica un servicio de cierta complejidad que hayas experimentado varias veces (por ejemplo, alquiler de coche, vuelo en avión, envío de un paquete, etc.). Reflexiona sobre las principales etapas desde el punto de vista del usuario y los principales procesos que el usuario no ve, pero que son necesarios para hacer posible el servicio en cada una de las etapas o de forma transversal.
Después puedes identificar de forma general los componentes de esos procesos, ¿qué perfiles de personas?, ¿qué tecnologías y sistemas informáticos?, ¿cuáles son las principales conexiones entre esos componentes?