1.2 Estructuración de problemas no completamente definidos
1.2.2. Abordaje de desafíos difusos
Una de las herramientas que ayudan a abordar problemas complejos es conocida como hechos relevantes o fact finding (véase la ficha). Se trata de una herramienta colaborativa que ayuda a levantar el conocimiento del grupo seleccionado creando una lista de hechos, en cuya enumeración pueden ayudar las siguientes preguntas:
- ¿Qué sabemos o creemos que sabemos?
- ¿Qué es lo que no sabemos y nos gustaría saber?
- ¿Qué es lo que ya se ha probado o planeado?
- ¿Por qué es un problema y por qué no podemos hacer que desaparezca?
- ¿Cuáles son las restricciones y limitaciones que debemos considerar?
- ¿Qué suposiciones estamos haciendo que no deberíamos?
- ¿Qué lograríamos con una solución ideal?
La herramienta puede utilizarse antes de hacer investigación, como primera aproximación al problema, o después, incorporando a los hechos relevantes los aprendizajes de la investigación.
Aplicando el método de divergencia y posterior convergencia, podríamos buscar el mayor número posible de hechos relevantes en una primera etapa de divergencia para después converger hacia la selección de los más relevantes mediante alguna dinámica de priorización tipo votación-discusión.
Cada uno de estos hechos relevantes puede transformarse en un desafío o reto en forma de pregunta «¿cómo podríamos…?» (How Might We, HMW en inglés).
Esta forma de enmarcar los desafíos es un excelente punto de partida para generar soluciones innovadoras, ya que sugiere que la solución es posible y ofrece la oportunidad de responder las preguntas de varias maneras.
Además de los desafíos en forma de pregunta «¿cómo podríamos…», existen otros métodos para enmarcar el problema y enunciarlo de manera significativa y accionable, como enunciado del problema (problem statement) o punto de vista (point of view) (véase la ficha).
Una correcta formulación del problema debe ser accionable y debe permitir una posterior ideación de soluciones orientada a objetivos. Asimismo, debe incluir información sobre el usuario, sus necesidades y hallazgos o descubrimientos (insights).