{"id":103,"date":"2019-11-19T19:27:08","date_gmt":"2019-11-19T17:27:08","guid":{"rendered":"http:\/\/quadern-estrategia.recursos.uoc.edu\/?page_id=103"},"modified":"2023-12-11T14:06:39","modified_gmt":"2023-12-11T12:06:39","slug":"2-4-service-blueprint","status":"publish","type":"page","link":"http:\/\/quadern-estrategia.recursos.uoc.edu\/es\/2-4-service-blueprint\/","title":{"rendered":"2.4. <em>Service blueprint<\/em>"},"content":{"rendered":"<p>El <strong><em>service blueprint<\/em><\/strong> (<a href=\"http:\/\/design-toolkit.recursos.uoc.edu\/es\/service-blueprint\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">v\u00e9ase la ficha<\/a>) tiene por objetivo conectar todos los diferentes puntos de contacto en una experiencia de servicio, as\u00ed como alinear las necesidades y deseos de todas las partes interesadas (<em>stakeholders<\/em>) de una organizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Para ello, el <em>service blueprint <\/em>es una evoluci\u00f3n del <em>customer journey <\/em>que introduce el concepto de <em>l\u00ednea de visibilidad<\/em> y la met\u00e1fora teatral de <em>frontstage<\/em> (escenario) \/ <em>backstage<\/em> (bastidores). Todo lo que el cliente experimenta directamente est\u00e1 por encima de la l\u00ednea de visibilidad, en el <em>frontstage<\/em>, mientras que en el <em>backstage<\/em> se dan todos aquellos procesos no visibles por el cliente, pero necesarios para hacer posible su experiencia.<\/p>\n<p>El <em>service blueprint<\/em>, al igual que el <em>customer journey<\/em>, puede usarse para la comprensi\u00f3n y detecci\u00f3n de oportunidades en un servicio actual o para comunicar propuestas de nuevos servicios, incluyendo los procesos internos necesarios para ponerlos en pr\u00e1ctica.<\/p>\n<div class=\"featured featured-grey\"><p>\n<strong>Ejercicio<\/strong><\/p>\n<p>Identifica un servicio de cierta complejidad que hayas experimentado varias veces (por ejemplo, alquiler de coche, vuelo en avi\u00f3n, env\u00edo de un paquete, etc.). Reflexiona sobre las principales etapas desde el punto de vista del usuario y los principales procesos que el usuario no ve, pero que son necesarios para hacer posible el servicio en cada una de las etapas o de forma transversal.<\/p>\n<p>Despu\u00e9s puedes identificar de forma general los componentes de esos procesos, \u00bfqu\u00e9 perfiles de personas?, \u00bfqu\u00e9 tecnolog\u00edas y sistemas inform\u00e1ticos?, \u00bfcu\u00e1les son las principales conexiones entre esos componentes?<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El service blueprint (v\u00e9ase la ficha) tiene por objetivo conectar todos los diferentes puntos de contacto en una experiencia de servicio, as\u00ed como alinear las necesidades y deseos de todas las partes interesadas (stakeholders) de una organizaci\u00f3n. Para ello, el service blueprint es una evoluci\u00f3n del customer journey que introduce el concepto de l\u00ednea de [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":[],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/quadern-estrategia.recursos.uoc.edu\/es\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/103"}],"collection":[{"href":"http:\/\/quadern-estrategia.recursos.uoc.edu\/es\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"http:\/\/quadern-estrategia.recursos.uoc.edu\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/quadern-estrategia.recursos.uoc.edu\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/quadern-estrategia.recursos.uoc.edu\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=103"}],"version-history":[{"count":9,"href":"http:\/\/quadern-estrategia.recursos.uoc.edu\/es\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/103\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":800,"href":"http:\/\/quadern-estrategia.recursos.uoc.edu\/es\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/103\/revisions\/800"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/quadern-estrategia.recursos.uoc.edu\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=103"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}