{"id":101,"date":"2019-11-19T19:25:41","date_gmt":"2019-11-19T17:25:41","guid":{"rendered":"http:\/\/quadern-estrategia.recursos.uoc.edu\/?page_id=101"},"modified":"2023-12-11T14:06:20","modified_gmt":"2023-12-11T12:06:20","slug":"2-3-user-journey-y-experience-map","status":"publish","type":"page","link":"http:\/\/quadern-estrategia.recursos.uoc.edu\/es\/2-3-user-journey-y-experience-map\/","title":{"rendered":"2.3. <em>User journey<\/em> y <em>Experience map<\/em>"},"content":{"rendered":"<p>Existen multitud de herramientas visuales que ayudan en el an\u00e1lisis de servicios existentes o en el dise\u00f1o de nuevos (por ejemplo, <a href=\"https:\/\/www.nngroup.com\/articles\/ux-mapping-cheat-sheet\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Gibbons, 2017<\/a>), pero hay dos que destacan por su utilidad y lo extendido de su uso: el <em>customer journey<\/em> (junto con su versi\u00f3n m\u00e1s general <em>experience map<\/em>) y el <em>service blueprint<\/em>.<\/p>\n<p>El <strong><em>user journey <\/em>o <em>customer journey <\/em><\/strong>(<a href=\"http:\/\/design-toolkit.recursos.uoc.edu\/es\/user-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">v\u00e9ase la ficha<\/a>) describe visualmente la interacci\u00f3n de punta a punta de un arquetipo de usuario espec\u00edfico con un servicio para cumplir un objetivo espec\u00edfico.<\/p>\n<p>El <em>user journey<\/em> ordena de forma cronol\u00f3gica las etapas, siempre desde el punto de vista del usuario, en la experiencia de un usuario con un servicio. En cada etapa se detallan las acciones concretas que el usuario realiza y sus emociones o pensamientos en cada etapa. Otra capa de informaci\u00f3n que se puede a\u00f1adir para cada etapa son los puntos de contacto o <em>touchpoints<\/em>, que son los momentos de interacci\u00f3n entre usuario y organizaci\u00f3n que suministra el servicio, y que se dan en diferentes canales, digitales o f\u00edsicos.<\/p>\n<p>Las formas que adquieren los<em> user journeys<\/em> son muy variadas, con m\u00e1s o menos capas de informaci\u00f3n y con mayor o menor detalle, dependiendo del objetivo.<\/p>\n<p>Una clasificaci\u00f3n habitual es entre <em>customer journey as-is <\/em>y<em> to-be<\/em>:<\/p>\n<ul>\n<li>El <em>customer journey as-is<\/em> tiene como objetivo analizar un servicio actual para entender mejor c\u00f3mo es la experiencia completa del usuario, alinear conocimiento en el equipo, mapear puntos de experiencia deficiente (<em>pain points <\/em>o puntos de dolor) y enumerar oportunidades para mejorar el servicio. Es una herramienta b\u00e1sica en el dise\u00f1o de servicios y puede usarse antes de la investigaci\u00f3n, para tener una primera visualizaci\u00f3n del servicio y poner en com\u00fan el conocimiento del equipo de trabajo, o despu\u00e9s de alg\u00fan tipo de investigaci\u00f3n con usuarios, para volcar la informaci\u00f3n resultante.<\/li>\n<li>El <em>customer journey to-be<\/em> es una visualizaci\u00f3n de propuesta futura, con una estructura similar, pero m\u00e1s centrado en describir c\u00f3mo ser\u00eda la experiencia una vez aplicadas las soluciones propuestas, incluyendo los puntos de contacto y canales necesarios. Si <em>escenarios<\/em> (<a href=\"http:\/\/design-toolkit.recursos.uoc.edu\/es\/escenarios\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">v\u00e9ase la ficha<\/a>) y <em>storyboards<\/em> (<a href=\"http:\/\/design-toolkit.recursos.uoc.edu\/es\/storyboard\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">v\u00e9ase la ficha<\/a>) son m\u00e9todos puramente narrativos, el <em>customer journey<\/em> to-be a\u00f1ade elementos para una descripci\u00f3n m\u00e1s rica y accionable en puntos de contacto concretos.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Los <strong><em>experience maps<\/em><\/strong> (<a href=\"http:\/\/design-toolkit.recursos.uoc.edu\/es\/experience-map\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">v\u00e9ase la ficha<\/a>) son similares a los <em>user journey<\/em>, pero, en lugar de para una \u00abpersona\u00bb en concreto, generalizados para cualquier tipo de usuario. Integran los diferentes <em>user journeys<\/em> que pueden darse en un servicio para hacer una descripci\u00f3n gen\u00e9rica del mismo.<\/p>\n<p>Algunos autores no solo hablan de mapear la experiencia de un usuario gen\u00e9rico, sino que el <em>experience map<\/em> no est\u00e1 ligado a ning\u00fan negocio o producto espec\u00edficos (<a href=\"https:\/\/www.nngroup.com\/articles\/ux-mapping-cheat-sheet\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Gibbons, 2017<\/a>).<\/p>\n<p>Otros autores sit\u00faan el <em>experience map<\/em> dentro de un contexto de negocio o servicio espec\u00edficos, usando como parte central un arquetipo de<em> user journey<\/em> creado con un agregado de todos los clientes que usan el servicio con un objetivo com\u00fan (<a href=\"https:\/\/medium.com\/capitalonedesign\/the-baseline-journey-97320045f37b\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Schauer, 2016<\/a>).<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Existen multitud de herramientas visuales que ayudan en el an\u00e1lisis de servicios existentes o en el dise\u00f1o de nuevos (por ejemplo, Gibbons, 2017), pero hay dos que destacan por su utilidad y lo extendido de su uso: el customer journey (junto con su versi\u00f3n m\u00e1s general experience map) y el service blueprint. 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